يمكن لقادة المستشفيات أن يتعلموا من خسارة الأرجنتين في كأس العالم

علمتني الأرجنتين درسا عن المستشفيات هذا الصيف.

قبل أربع سنوات، فازت الأرجنتين بكأس العالم بفريق قوي بقيادة ليونيل ميسي. لقد قدم ميسي موهبة غير عادية، لكن البطولة بنيت أيضًا على التماسك والانضباط والتضحية واللاعبين الذين بدا أنهم يفهمون بالضبط ما يدينون به لبعضهم البعض. لقد كانت آلة جيدة التجهيز حقًا وذات عقل عبقري.

هذا العام، عادت الأرجنتين بنفس المدرب، ميسي كقائد مرة أخرى، والعديد من نفس اللاعبين الذين فازوا في عام 2022. وكان الفريق لا يزال ممتازا. وصل الفريق إلى نهائي آخر، وظل ميسي، البالغ من العمر 39 عامًا، قادرًا على تقديم كرة قدم غير عادية، وهو ما يتضح من خلال الأهداف الجميلة التي سجلها والتمريرات الحاسمة الرائعة التي قدمها.

لكن أمام أسبانيا، بدت الأرجنتين معتمدة بشكل متزايد على الدفاع، وامتصاص الضغط، وانتظار نجم كبير في السن ليقدم لحظة حاسمة أخرى. لم تسجل الأرجنتين أي تسديدة على المرمى طوال المباراة، وكان تصديات حارس المرمى إميليانو مارتينيز المتعددة مسؤولة إلى حد كبير عن إبقاء النتيجة قريبة.

لكن إسبانيا كانت مختلفة. تطور اللاعبون خلال المباراة، وسيطروا على المباراة النهائية بأسلوب رائع، وضغطوا بشكل جماعي، وخلقوا الفرص مراراً وتكراراً قبل الفوز بنتيجة 1-0 في الوقت الإضافي. كان لديهم نجوم بارزون على أرض الملعب، مثل لامين يامال البالغ من العمر 19 عامًا، لكنهم لم يتألقوا بشكل فردي – لقد ظهروا كفريق متماسك.

وباعتباري طبيباً، ومدير مستشفى، وخبيراً في أخلاقيات علم الأحياء، أشاهد المباراة، وجدت نفسي أفكر أقل في كرة القدم وأكثر اهتماماً بالرعاية الصحية. وكثيراً ما ترتكب المستشفيات خطأ الأرجنتين: فنحن نخلط بين الاستمرارية والتقدم. نحن نحتفظ بنفس القادة، ونكرر نفس خطط التحسين، ونحافظ على نفس التسلسل الهرمي، ونستمر في الاعتماد على نفس الأفراد الاستثنائيين الذين ساعدونا في تحقيق أهدافنا من قبل.

أنا لست ساذجاً عندما أدرك حقيقة مفادها أن الاستقرار أمر قيم، وأن الخبرة تصنع الفارق، وأن الذاكرة المؤسسية مهمة. لكن صيغة الفوز بالأمس يمكن أن تصبح نقطة عمياء للغد. إن المستشفيات الأمريكية معرضة بشكل خاص لأساطير الطبيب أو القائد الذي لا غنى عنه: الجراح الشهير، أو المشخص اللامع، أو رئيس القسم المؤثر، أو المدير ذو الخبرة، أو القائد السريري الذي من المفترض أن ينقذ المنظمة من خلال التميز الفردي.

كل مستشفى يريد ميسي الخاص به. إن الأطباء الاستثنائيين مهمون للغاية، لكن تألقهم لا يمكن أن يحل محل نظام يعمل عندما لا يكونون في الغرفة. نادرا ما يلجأ المرضى إلى طبيب واحد. إنهم يختبرون ما إذا كانت الممرضة تفهم خطة الطبيب، وما إذا كان الصيدلي يكتشف وجود تناقض، وما إذا كانت إدارة الحالة تعلم أن قرار الخروج قد تغير، وما إذا كان المترجم متاحًا، وما إذا كان الفريق التالي يتلقى تسليمًا دقيقًا.

قد يبقى المرضى يومًا إضافيًا في المستشفى ليس بسبب فشل الطبيب في علاجهم بشكل صحيح، ولكن بسبب فشل الفريق بشكل جماعي في تحديد وجهة الخروج في الوقت المناسب. فالطبيب الموهوب الذي يعمل ضمن نظام مجزأ قد يستمر في تقديم رعاية مجزأة.

أقوى المستشفيات ليست تلك التي يعمل بها أشهر الأطباء. إنها تلك التي تتحرك فيها المعلومات بشكل نظيف بما فيه الكفاية بحيث لا يضطر أي فرد إلى الاستمرار في إنقاذ أي شخص آخر.

وفي الواقع، يعزز فوز الأرجنتين ببطولة عام 2022 هذه الحجة. لم يفز ميسي بتلك البطولة بمفرده، بل نجح لأن الأرجنتين بنت فريقًا من حوله. في عام 2022، كان لدى الأرجنتين فريق ذو هدف مشترك، واتصال عاطفي، واستعداد لأداء عمل أقل بريقًا.

لكن المنظمات غالباً ما تستجيب للنجاح من خلال الحفاظ على مكوناتها المرئية بدلاً من دراسة الظروف التي جعلت هذا النجاح ممكناً. إنهم يحتفظون بالنجوم، ويحتفظون بالبنية، ويكررون اللغة، ويفترضون أن الثقافة سوف تعيد إنتاج نفسها.

والحقيقة المحزنة هي أنه نادرا ما يحدث ذلك. وترتكب المستشفيات نفس الخطأ عندما تنسخ الخطة الاستراتيجية للعام الماضي، أو تحتفظ بهيكل لجنة مألوف، أو تواصل تدخلاً ناجحاً من دون التساؤل عما إذا كان المرضى أو الموظفون أو التكنولوجيا أو البيئة المحيطة قد تغيروا. وينسون أن التميز لا يورث. ويجب إعادة بنائها وصيانتها بعناية.

كما أثبت نهائي كأس العالم لكرة القدم ما يمكن أن يحدث عندما تفقد مؤسسة قوية رباطة جأشها. أنهت الأرجنتين اللائحة بـ 10 لاعبين بعد أن تلقى إنزو فرنانديز البطاقة الصفراء الثانية. وبعد المباراة، تصاعدت المواجهة بين اللاعبين الأرجنتينيين والإسبان إلى مشاجرة أوسع يحقق فيها الفيفا الآن. حتى أن الأرجنتينيين أداروا ظهورهم للفريق الفائز مع رفع الكأس. تنافس لاعبو الأرجنتين في طريقهم إلى النهائي الثاني على التوالي، لكن أسلوبهم البدني المتزايد والمشاهد القبيحة بعد الهزيمة تقدم درساً تنظيمياً آخر: النجاح في الماضي لا يعفي الفريق من المساءلة.

ومن الممكن أن تصبح المستشفيات أيضاً دفاعية عندما يتراجع أدائها. في كثير من الأحيان، يشكك القادة في البيانات، وتلوم الأقسام بعضها البعض، ويتجاهل الأطباء شكاوى المرضى باعتبارها توقعات غير واقعية. تفسر المنظمات النتائج السيئة من خلال الإشارة إلى النقص في عدد الموظفين، أو المرضى الصعبين، أو الأسواق غير المواتية، أو التدابير غير الكاملة.

مرة أخرى، قد تكون بعض هذه التفسيرات صحيحة، ولكن عندما يصبح التفسير دفاعيًا، تتوقف عمليات التعلم. يجب أن تعرف المؤسسات عالية الأداء كيف تخسر: يجب أن تكون قادرة على الاعتراف بفشل عملية ما، أو أن أداء فريق آخر كان أفضل، أو أن قوة طويلة الأمد أصبحت عائقًا. والحقيقة أن تبني مثل هذه العقلية ليس ضعفاً، بل هو بداية التحسن وعلامة القوة.

ويمتد الدرس الذي تعلمته الأرجنتين في نهائيات كأس العالم إلى عملية اتخاذ القرار المؤسسي. وكثيراً ما كان مشجعو كأس العالم يشعرون بالغضب ليس فقط بسبب قرارات التحكيم غير المواتية، بل أيضاً بسبب عدم الاتساق. يبدو أن السلوك المماثل يتلقى معاملة مختلفة اعتمادًا على المباراة أو اللحظة.

يستجيب المرضى بنفس الطريقة. يمكنهم في كثير من الأحيان تحمل النتائج الصعبة عندما يتم شرح المنطق. إن ما يدمر الثقة هو التعسف: إذ تتلقى عائلة استثناءً في حين لا تحصل عليه عائلة أخرى؛ يتبع أحد الأطباء هذه السياسة بينما يتجاهلها آخر؛ يحصل أحد المرضى المؤثرين على إمكانية الوصول الفوري بينما ينتظر الآخرون. ويتعين على المؤسسات أن تنظر إلى الاتساق ليس باعتباره فضيلة تشغيلية فحسب، بل باعتباره تعبيراً عن العدالة.

وبالتالي فإن التناقض بين الأرجنتين وأسبانيا يقدم أكثر من مجرد درس حول العمل الجماعي. إنه تحذير بشأن الرضا التنظيمي. نادراً ما تتراجع المستشفيات لأن موظفيها يصبحون غير أكفاء. إنهم يتراجعون لأن نقاط قوة الأمس تتحول إلى نقاط اليوم العمياء: القائد ذو الخبرة الذي يعتبر الآن كل اقتراح بمثابة تهديد، والبنية المستقرة التي لا يرغب أحد في لمسها.

النسخة الأكثر خطورة هي المستشفى الذي أصبح نجاحه السابق حجته لعدم تغيير أي شيء. لا يزال لدى الأرجنتين ميسي، ولا يزال لديها أبطال، ولا يزال لديها فريق قادر على الوصول إلى نهائي كأس العالم، لكن إسبانيا أصبحت النظام الأفضل.

يجب على المستشفيات الأمريكية أن تنتبه.

باسل طرب، دكتور في الطب، هو طبيب ومدير تنفيذي للرعاية الصحية وأخصائي في أخلاقيات علم الأحياء. يشغل منصب مدير تجربة المرضى في مستشفى وينشستر، ويقوم بتدريس إدارة الرعاية الصحية في كلية بوسطن، وهو عضو تدريس في مركز أخلاقيات علم الأحياء التابع لكلية الطب بجامعة هارفارد.